Autopilot是一種AI支持的客戶服務功能。 啟用後,系統會根據配置的知識庫、常見問題、業務文檔和響應規則自動向訪客打招呼並響應他們的查詢。 當自動駕駛儀訪問者請求人類幫助時,或者當滿足轉移到人類代理的條件時,系統將把對話轉移到人類客戶服務代表。
閉啟 Autopilot
用於控制Autopilot是否參與訪客接待。
啟用後,Autopilot將根據當前設置自動響應訪客; 禁用後,Autopilot將不再自動處理傳入的聊天,新的對話將需要由人工代理處理。
通過Autopilot收到自動回復的訪客可以在這裡查看。
設置
設置頁面用於配置Autopilot的基本角色和響應樣式。
頭像
設置自動駕駛的頭像。 該頭像將顯示在客戶服務控制台的對話列表、消息頭像和其他區域中,幫助代理和訪問者識別當前回復來自Autopilot。
支持上傳JPG、JPEG和PNG圖像。 我們建議使用與您的品牌一致的清晰,簡潔的圖像。
暱稱
設置自動駕駛儀的顯示名稱。 此名稱將顯示在工作區中,並且還將影響Autopilot在對話期間自我介紹的方式。
例如,它可以設置為:Autopilot，AI 客服，NovaDesk Assistant。
業務概覽
用於通知Autopilot有關當前業務上下文、服務範圍和響應邊界的信息。 Autopilot將根據業務配置文件生成更適合場景的響應。
建議填寫的字段: 公司/產品類型、主要服務、常見查詢主題、無法解決的問題以及需要轉移到現場代理的情況。
用於規範自動駕駛儀的文體表達。
目前支持:
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友好和平易近人: 非常適合售前諮詢和一般客戶服務。
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專業嚴謹: B2B、技術支持、財務和合規場景的理想選擇。
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幽默活潑: 非常適合面向青年的品牌和輕快的諮詢場景。
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簡單高效: 非常適合速度至上的高頻查詢和客戶服務場景。
默認語言
Autopilot將優先檢測訪問者的語言,並盡可能以該語言進行響應。 如果系統無法確定訪問者的語言,它將以默認語言進行響應。
支持英語、西班牙語、法語、德語、葡萄牙語、俄語、簡體中文、繁體中文、日語、韓語、越南語、泰語、印尼語、馬來語等。
部署
部署頁面用於在整個會話流程中配置Autopilot的行為規則。
當訪客發送消息時
Autopilot將回復
受衆羣體
用於配置Autopilot適用的用戶。
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所有訪客: 進入會話的所有用戶都可以通過自動駕駛儀進行問候。
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僅限訪客: 僅適用於尚未成為客戶的訪客。
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僅客戶: 僅適用於標識為客戶的用戶。
用於配置自動駕駛儀何時應進行乾預以提供響應。
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始終回復: 訪客發送消息後,autopilot將繼續進行自動回復。
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僅當客戶服務處於脫機狀態時: autopilot僅在沒有人工代理可用時提供自動支持。
Autopilot標籤
用於控制是否在消息氣泡中顯示。Autopilot標籤。
啟用後,訪客和客戶服務代理可以更輕鬆地識別AI自動生成的消息。 適用於需要增加透明度的場景,並且必須避免訪客對人工輔助響應的誤解。
當Autopilot回復訪客時
回復模式
用於控制自動駕駛儀生成的答案的範圍。
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嚴格模式: 僅基於知識庫提供響應,非常適合需要準確性的場景,如政策、定價、售後服務、技術規格等。
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發散模式: 使Autopilot能夠根據知識庫執行適度的推理,使其非常適合更開放的場景,例如售前指導和產品介紹。
關聯知識庫
用於為自動駕駛儀的響應提供基礎。 知識庫越全面,自動駕駛儀的響應就越準確。
當知識庫為空時,我們建議首先添加基於文檔的知識或常見問題解答; 否則,autopilot可能無法始終如一地回答訪客的問題。
當 Autopilot 無法解答時
兜底回覆
當Autopilot無法提供答案、訪客發送圖片或文件、問題涉及敏感信息或當前查詢不在知識庫範圍內時,將使用回退響應。
我們建議副本保持禮貌,並指導訪問者提供其他信息或等待現場代理的幫助。
轉人工
此設置確定是否允許Autopilot在訪客請求實時支持時將其轉移到人工座席。
啟用後,您可以配置:
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轉移公告: 「我們現在將您轉移到現場客戶服務代表。
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離線客服提示: 當人工代理不可用時,告知訪客此時無法立即連接代理。
禁用後,可以配置:
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無轉移提示: 通知訪客代理協助當前不可用,並引導他們繼續描述其問題或留下其聯繫信息。
訪客不活躍
主動跟進
當訪客在一段時間內沒有響應時,autopilot可以自動發送後續消息。
適用於售前諮詢、出庫確認、訂單轉換等場景。 後續信息應該簡短自然,例如詢問他們是否仍然需要幫助。
關閉會話
此設置指定如果訪客保持無響應狀態,系統將自動關閉會話的持續時間。
如果啟用了主動跟進,則關閉倒計時將在發送跟進消息後開始。 此功能有助於減少無效會話的累積,並保持客戶服務桌面井井有條。
